Les commentaires
De nos jours, les consommateurs se renseignent avant de faire confiance à une entreprise. Cependant, il ne semble pas toujours évident de bien répondre à un commentaire négatif sur internet ou sur les réseaux sociaux.
Il est essentiel de savoir y répondre afin d’éviter qu’ils nuisent à la réputation en ligne de votre société et fassent fuir de potentiels clients.
Aujourd’hui Fraischeur vous conseille !
Identifier la raison de l’insatisfaction
Il est important de prendre du recul et d’essayer de comprendre la cause de l’insatisfaction exprimée en se mettant à la place du client.
Cela vous permettra d’identifier clairement le problème et d’être empathique avant même de répondre au commentaire.
Comprendre le type de client
Vous pouvez faire face à différents types de comportements clients et donc vous devez adapter votre réponse au commentaire négatif.
Le client agressif
Il est virulent et exprime fortement sont mécontentement.
Dans ce cas utilisez un langage ferme mais poli.
Le client plaignant
Il a l’habitude de se plaindre pour différentes raisons.
Dans ce cas faites preuve de patience et de compréhension.
Le client fidèle
Il utilise vos produits ou vos services depuis longtemps.
Vous devez vous montrer impliqué et proposer des solutions concrètes.
Répondre rapidement
De manière générale, réduire le délai de réponse à un commentaire permet d’éviter d’aggraver la situation et d’impacter la e-réputation de votre entreprise.
Le but étant d’être honnête avec le client en lui donnant un délai de résolution du problème.
Faire preuve d’empathie
Afin de répondre clairement à une réclamation, vous devez vous excuser des dommages causés à votre client.
Le but est de montrer votre empathie et votre compréhension.
Exemple : » Bonjour Monsieur ou Madame, nous tenions à nous excuser pour ce désagrément. »
Présenter une solution
Trois étapes essentielles dans la réponse à un commentaire négatif.
- Montrez que vous avez identifié le problème pour maitriser la situation.
- Vérifiez que le problème est résolu pour éviter l’accumulation de réclamation à un même problème en interrogeant le client.
- Précisez lorsque cela est possible que le problème n’arrivera plus afin de laisser transparaître que vous faîtes le maximum afin d’améliorer vos produits ou vos services.
Prendre en compte l’avis client
Les avis de vos clients sont des éléments clés de développement de votre marque, de vos produits et services.
Il est donc primordial de les prendre en compte et d’y répondre de la meilleure manière possible afin de veiller à la e-réputation de votre business.
L’importance des commentaires
Si il est nécessaire de répondre correctement aux commentaires négatifs, il est tout aussi important de répondre aux commentaires positifs.
Les consommateurs sont les premiers ambassadeurs de votre marque, de vos produits et vos services. Ils se renseignent via google et les réseaux sociaux sur vos valeurs, vos produits, vos services et vos prix. Collecter des avis positifs est donc une source de conversion de vos prospects en clients.
Pour engager cette démarche de collecte d’avis positifs vous pouvez mettre en place différentes actions : des formulaires de satisfaction après l’achat, des réductions en échange de la rédaction et la publication d’un avis sur votre fiche google, etc…
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