Les chatbots : une révolution dans l’expérience client.
Dans le monde en constante évolution du service client, une innovation technologique a pris de l’ampleur : les chatbots.
Près de 70 % des utilisateurs privilégient désormais les chatbots aux déplacements en magasin.
Le service client occupe une place de plus en plus essentielle, notamment dans les secteurs de la banque, du commerce de détail, de la santé et de l’assurance. Cependant, l’évolution des attentes des clients et l’émergence des technologies d’intelligence artificielle ont créé une nouvelle dynamique dans le domaine du service client.
Qu’est-ce que les chatbots?
Les chatbots, également appelés agents conversationnels, sont des programmes informatiques qui utilisent des algorithmes d’intelligence artificielle pour interagir avec les utilisateurs de manière conversationnelle. Ils sont capables de comprendre le langage naturel et de fournir des réponses automatiques ou de diriger les utilisateurs vers les bonnes ressources.
Son objectif ?
Simuler une conversation humaine. Il est programmé par un être humain et va être capable d’automatiser des actions sans intervention de l’Homme (questions/réponses, services…).
Près de 80% des consommateurs considèrent que les chatbots portent la relation client à un meilleur niveau. De plus, ils tendent à réduire de 30 % les coûts dédiés au service client.
Il existe trois types de chatbot :
1. Les chatbots linéaires, sans intelligence artificielle :
Les chatbots linéaires sont dépourvus d’intelligence artificielle et ne sont donc pas capables de comprendre le langage naturel. Ils suivent un scénario préétabli et ne permettent pas d’improvisation.
L’utilisateur doit communiquer d’un-à-un en sélectionnant une réponse parmi une liste de choix prédéfinis.
Par exemple, lors d’une réservation au restaurant, un chatbot linéaire prend environ 40 secondes pour effectuer la réservation.
2. Les chatbots non linéaires, avec intelligence artificielle :
Les chatbots non linéaires intègrent l’intelligence artificielle et sont capables de comprendre le langage naturel. Grâce à des algorithmes de compréhension du langage, ils sont capables de comprendre une phrase complète et de détecter les intentions préprogrammées. Ces chatbots peuvent fournir des réponses intelligentes en fonction des intentions.
Reprenons l’exemple de la réservation au restaurant : un chatbot non linéaire peut effectuer cette tâche en seulement 13 secondes. Toutes les informations nécessaires peuvent être données dans une seule phrase en début de conversation.
3. Les chatbots hybrides, à mi-chemin entre les chatbots linéaires et non linéaires :
Les chatbots hybrides combinent les caractéristiques des chatbots linéaires et non linéaires. Ils peuvent suivre un scénario préétabli tout en étant capables de comprendre et de répondre au langage naturel dans une certaine mesure.
Ces chatbots offrent une plus grande flexibilité et une meilleure compréhension des intentions de l’utilisateur par rapport aux chatbots linéaires, tout en maintenant une structure plus contrôlée par rapport aux chatbots non linéaires.
En choisissant le type de chatbot adapté à leurs besoins, les entreprises peuvent offrir une expérience utilisateur plus efficace et personnalisée :
Amélioration de la disponibilité et de la réactivité :
L’un des avantages les plus évidents est leur disponibilité 24h/24h, 7 jours/7. Contrairement aux humains, ils ne connaissent pas de limites horaires et peuvent répondre instantanément aux demandes des clients à tout moment. Cela signifie que les clients peuvent obtenir une assistance immédiate, quelle que soit l’heure de la journée, améliorant ainsi leur expérience et leur satisfaction globale.
Réduction du temps de réponse et résolution des problèmes :
L’un des défis majeurs du service client est le temps d’attente pour obtenir une réponse ou résoudre un problème. Les chatbots peuvent réduire ce délai en fournissant des réponses instantanées et des solutions rapides. Grâce à leur capacité à traiter plusieurs demandes simultanément, ils peuvent gérer un grand volume de requêtes en temps réel.
Personnalisation de l’expérience client :
Les chatbots sont capables de recueillir des informations sur les préférences et les besoins des clients grâce à des interactions conversationnelles. Grâce à l’analyse de ces données, les chatbots peuvent offrir des recommandations personnalisées et des suggestions adaptées à chaque utilisateur renforçant ainsi la fidélité des clients.
Attention !
Il convient de noter que les chatbots ne visent pas à remplacer complètement les interactions humaines, mais plutôt à les compléter.
La programmation du chatbot nécessite de prévoir et de répertorier toutes les demandes potentielles des utilisateurs. Cette démarche de recherche implique de réfléchir aux différentes requêtes que les utilisateurs pourraient formuler, ce qui se rapproche du référencement naturel. Dans les deux cas, l’objectif est d’identifier les mots-clés les plus pertinents pour les utilisateurs.
Cette réflexion menée lors de la création d’un chatbot peut être utilisée pour enrichir votre liste de mots-clés et optimiser vos pages pour le référencement naturel. Cependant, il peut être difficile de trouver des mots-clés à la fois pertinents et performants.
Vous pouvez choisir de confier la rédaction de vos référencements à des entreprises spécialisées. Nous sommes en mesure de créer des textes adaptés à votre stratégie de référencement tout en tenant compte des demandes fréquentes des utilisateurs et des mots-clés pertinents pour votre secteur d’activité.
